企業IT正站在這樣一個拐點，要么從運維走向運營，要么從運維走向被維修取代。

大多數ITOM領域的從業者仍然習慣性地將ITOM（IT）翻譯為IT運維管理，相應地也將IT稱為IT運維。近五年來，越來越多的人開始使用“IT運維管理”、“IT運維”等名詞。對應的中文是一樣的，但是“運維”和“操作”是同一個意思嗎？兩者的優缺點是什么？

在這個問題上，仁者見仁，智者見智。有人認為，運維雖然是運營，但使用新名詞只是嘩眾取寵的噱頭；有人認為運維面向IT設施，運營面向業務服務； 甚至有人說，運維是“即時的惡作劇”，運營是“詩與遠方”。

一般來說，大多數人認為兩者的含義并不完全相同。很多人認為IT運維是比IT運維更高的層次。一些成熟度較高的小型 IT 組織已經提出并實施了“從 IT 運維到 IT 運維”的發展規劃，但即使在提出這樣的概念和規劃的組織內部，也沒有明確的分析和定義。 IT運維管理，也就是IT運維管理。外面的一些新內容被模糊地歸入IT運維管理的部分。當我和一個正在實施這個計劃的IT組織的高管交談時，他提到：“從到？連定義都不了解，怎么可能成為指導方向和發展目標？”

他的問題讓我這個 ITOM 資深人士開始思考“IT 運營”這個新“翻譯”的真正含義，以及它近年來越來越受歡迎的真正動機。筆者在與眾多業內同仁交流后，在這里分享一下我對這個問題的一些看法和經驗it運維，作為玉石的指點迷津，希望能給同行業帶來更多的討論和建議。

首先，IT運維和IT運維，英文都是IT，在鬼眼里沒有區別，都是指IT運維的一切。英文之所以有兩種不同的翻譯，是因為IT包含了很多內容。 IT運維和IT運維這兩個英文譯文都側重于某一部分內容。如果用一句話概括，可以說IT運維管理重在“活著”，而IT運維管理有更高層次的要求，除了“活著”，還要“活得好”。

讓我們先看一個例子。小型數據中心的IT服務能力愿景是“聚焦業務，提供穩定、安全、高效的IT運營服務，建立行業領先的IT運營能力，支撐企業的可持續發展和戰略成功”。在這個愿景中，“穩定安全”就是解決生存問題，屬于傳統IT運維管理范疇，而“以業務為中心”、“高效”、“行業領先”屬于如何做到“活得好”更多的是IT運維管理的范疇。

能力建設是一個循序漸進的過程。任何組織都必須先解決“活”的問題，才有可能追求“活得好”。為此，在過去的三六年里，在大多數 IT 組織中，面對 IT 設施快速擴張、IT 應用越來越多、IT 運營壓力越來越大的挑戰，首先要做的就是確保IT系統“活”，即能否持續“運行”和“穩定運行”。 “維修”工作使系統故障更少，當發生故障時，可以快速“維修”并“維持”系統的正常“運行”。現階段，將IT轉化為IT運維，將ITOM轉化為IT運維管理是可以理解的。

IT運維管理階段的關鍵詞是“穩定”、“安全”和“可靠”，重點關注可用性指標（MTTR、MTTF、MTBF等）、可靠性指標（RTO、RPO）和安全性遵守。因此，在技術、工具和流程方面，穩定性、安全性和可靠性是重中之重：

經過多年以“活”為主要目標，以“穩定”為主要形式的IT運維和IT運維管理的發展，越來越多的IT組織開始走出這個解決階段基本生存需求，從“被動維護”到“主動管理”，追求如何過好IT逐漸開始從運維走向運營。如今，從全球范圍來看，可以說企業IT已經站在了從運維到運營的重要拐點。

IT運營建立在良好的IT運維基礎之上。沒有“生活”，就不可能“過好”。但是，活得好意味著什么？換句話說，IT 運營的目標是什么？除了 IT 運維還有什么？

不同于IT運維更注重基礎設施，IT運維更注重業務、服務，本質上是以人為本。當我們說一個人過得好不好，我們如何判斷？大多數人都認同的馬斯洛需求層次理論說，一個人在解決了基本的生存問題和安全感之后，需要有社會認同和自我實現，才能覺得自己過得很好。對于一個CIO來說，如果他所管理的IT組織能夠滿足這三類人，可以說IT組織已經從基礎的IT運維階段進入了IT運維階段，已經處于良好的狀態。生活。

哪三種人？

用戶、老板和 IT 人員。如果IT組織是一個獨立的公司，這三類人基本對應的是客戶、股東和員工。如果CIO是公司的CEO，他就會知道這三種人雖然不討厭：客戶不滿意就會流失。 ，企業將沒有生存的基礎；如果股東不滿意，就會換人，說明企業沒有競爭力；如果員工不滿意，就會換地，企業就會缺乏可持續發展的能力。雖然不同的行業特點和企業文化會導致不同的優劣，但本質上，一個具有長遠發展前景的優秀公司，往往是一家讓客戶、股東、員工都滿意的公司。

在IT運維階段，IT組織主要還是解決三類人的基本需求，讓用戶用，讓老板批錢，讓員工上班。其實還是希望大家比較滿意，但是受限于階段性能力和各種激勵，先保證這個基本需求是很困難的，做了很久也夠用了，主要是幾個激勵：

為此，過去雖然IT部門提供的服務只是滿足基本需求，但在大多數情況下，并沒有什么大問題。但短短六年時間，互聯網和中國聯通已經席卷全球各個角落，每天晚上用陌陌、滴滴、天貓的用戶胃口越來越高，一些只能忍的小問題過去也變成了早已不堪忍受的：

網站這么快，怎么我們的系統是老和尚，敲鍵盤還要等一炷香？

不知道從哪一天起，那些曾經對企業IT無能的“人”突然跳了下來，變成了IT部門的變相競爭對手，不是奪走用戶，而是奪走用戶的滿意度。更可怕的是，隨著云計算中各類aaS的風起云涌，這種“人”未來可能真的會來搶用戶。如果IT部門不能與時俱進，或者停留在滿足基本需求的運維上，而不是積極追求卓越的運營，提供更有競爭力的優質IT服務，很可能在幾年后會遇到更大的挑戰。

在IT運維階段，與IT運維階段的關鍵詞“穩定性”、“安全”、“可靠性”不同，關注的關鍵詞變成了“體驗”、“效率”和“效益”。回顧小數據中心愿景中“以業務為中心”和“高效”這兩個運營關鍵詞，似乎“以業務為中心”對應著“以用戶為中心”，而業務是以用戶為中心的呢？中心，用戶關心的是體驗（穩定性和可靠性也是體驗的一部分）。 “高效”包含高效率和高效率兩種含義，一種關注敏捷性、交付率和響應率，另一種關注成本利潤和服務獲取效率。

（如果說IT運維以“穩定”為主，那么IT運維就以“敏感”為主。在技術框架的選擇和IT管理流程和系統的構建上，IT運維階段是一樣的與傳統IT運維一樣，階段重心發生了變化，帶來了新舊框架、新舊工具、新舊方法并存甚至交叉的復雜局面。聯想提到的狀態 IT 也反映了這些狀態。）

讓我們簡單看一下IT運維相比IT運維階段所面臨的新挑戰，以及基于三類人的需求正在出現的應對挑戰的一些新概念、工具和技術：

讓用戶滿意

用戶大致分為兩種，個人用戶和業務單位：

個人用戶，無論是內部用戶還是外部用戶，都更關心體驗，主要是易用性、容錯性和響應速度；提升體驗，對IT運營管理領域提出了新的要求。在傳統的設備和組件監控的基礎上，需要降低端到端的用戶體驗感知能力、應用性能的深度檢測和分析能力，以及應用和系統性能難點的檢測和優化能力.

越來越多的 IT 組織開始關注用戶體驗，因此部署了各種工具進行應用性能管理，包括外部模擬檢測、流量數據分析、日志數據分析、嵌入式代碼收集和檢測等。近年來，APM市場的知名度急劇上升。

這種使用不同方法的 APM 工具實際上具有重疊的功能，但各有優缺點。多種工具的部署可以帶來數據和功能的豐富性和多樣性。客戶體驗是必要的。事實上，在這些注重用戶體驗的IT組織中，已經部署或正在部署全系列的工具，并在各種專業分析工具中嘗試構建和運營大數據工具。多樣化的數據提供數據的統一可視化和綜合分析能力，提高故障和優化點的定位分析能力，深度提升用戶體驗。

業務部門不僅關心最終用戶的體驗，還關心交付效率。相應地，IT部門也開始在各方面采用新架構、新技術、新工具，提高效率，促進業務服務。送達率。

讓老板滿意

讓用戶滿意是讓老板滿意的基礎。如果業務部天天向老板投訴，老板會不滿意。即使業務部說你的壞話，老板們滿意嗎？如果你真的這么認為，那就說明你對這些植物了解的不多。

老板要的不僅僅是結果，更是對高效率、高效益的追求。能以更低的成本達到同樣的效果嗎？我們目前的成本和利潤水平，對應行業同行，是愚蠢還是精明高效？說要追求“行業領先”，怎么領先？不能說更多的技術更新和應用是領先的吧？一定有辦法從有效性的角度來判斷吧？如果IT部門是一個獨立的運營實體，作為給錢的股東，也是一個要問的問題。

效益本質上就是投資的回報，成本越低效益越好，越有用，效益就越高。追求高效率，第一個困境是要有成本效益評估體系。沒有定量的方法。 IT部門目前在行業內的水平并不清楚，通過指標評價的形式來推動IT部門的推廣更是難上加難。提高效率水平。在沒有這樣的評價體系的情況下，我們只能用一些特別粗的腰圍甚至感性的評價方法，比如每年的IT采購金額、IT員工人數、行業標準產品的采購總價等，導致很多IT部門在采購的時候，往往要求廠家保證同行業最優惠的價格，但是當大家都要求的時候，其實很難真正有療效。更重要的是，由于每個企業的業務和IT服務的差異，這個粗腰線指標并不能反映IT部門的效率和效果。

IT服務財務管理的概念早已在ITIL系統中提出。許多 IT 組織在過去六年中嘗試了一些 BSM（業務服務管理）和 ITFM（IT 財務管理）項目。一個重要原因是試圖提高IT評估體系的有效性，但內部IT部門成功的人卻很少，主要原因是他們太忙了，無法將全部精力投入到基礎運維工作中，另一方面，也與缺乏非常成功的最佳實踐有關。

但是，隨著您的不斷嘗試，隨著近年來IT架構的演進和公有云的盛行，一些高層的IT部門已經聽說了改進IT效益評估體系的可能性，并開始著手在單個架構級別評估系統。試探之初：采用服務分層、成本收集、自己對標的方法，對DC層的資源單位成本、資源利用效率、能源單位成本、能源利用效率和人員操作進行了分析， IaaS 層和 PaaS 層。效率分別計算分析，并與外部IDC、IaaS云、PaaS云供應商的市場價格水平進行比較，判斷自身的效率和效益水平。

IT效益評價體系的完善也讓IT自身從效益的角度分解目標，促進IT各部門能否逐年不斷提高效率和效益水平，改變IT部門的思維形式從成本中心到利潤中心。近年來，紅色數據中心的概念和PUE指標受到關注，都體現了這種變化趨勢。

需要說明的是，雖然效益評價體系得到了完善，但要使其真正發揮作用，離不開大量的數據統計和數據分析，以及關鍵效益指標的可視化和透明化。許多IT組織已經開始嘗試搭建IT運維/運維大數據平臺，引入可視化和BVD概念，也與追求IT效率評估息息相關。而這也會帶來額外的投資。 IT組織可以根據自身規模和目標優先級選擇合適成熟的切入點，必要時分步嘗試，逐步完善效益評價體系。

滿意的員工

互聯網公司的火爆和互聯網+在各行業的火爆帶來了對IT人才的競爭。如何吸引和留住高素質的IT人員，長期以來一直是許多IT部門不得不面對的新問題。要讓IT人員滿意，以上兩種滿意（客戶滿意和老板滿意）也是重要的基礎。否則，IT部門地位不高，員工沒有成就感，斗志黯淡，滿意度難以提升。

以上兩個滿意度雖然都實現了，但是如果IT員工每天都累死了，員工滿意度也會變差，不是長久之計。解決員工滿意度問題，有幾個方面需要考慮：

以上從滿意度三個角度簡單談了從IT運維到IT運維的一些內容。有趣的是，這種滿足感是一種進步與包容的關系。讓員工滿意包括讓老板滿意，讓老板滿意 滿意包括讓用戶滿意，讓業務部門滿意包括讓個人用戶滿意，但每種滿意都有自己的個性化內容。

實現三個滿意，讓IT從“活”到“活得好”，從“維護”的重點到穩定運營業務價值，這意味著IT管理必須更加精細化、自動化和智能化，它是還需要構建多元化的數據采集、多維數據分析/挖掘和全方位可視化的能力。 IT運維管理架構也將在傳統監督控制IT運維管理架構的基礎上發展變化，以適應IT運維對經驗、效率和效果的要求更高。

需要注意的是，IT涉及規劃、設計、開發和運營等多個環節。我們多從操作的角度講。其實，要從IT運維走向IT運維，除了需要運營部門（不再只是運維部門）的努力外it運維，還需要規劃、管理、發展等部門的協調配合.

從IT運維到IT運維，雖然標志著IT組織成熟度的提升，但如果借用I&O成熟度模型，IT運維更多是在前幾個階段，更受重視到IT運營，標志著IT組織已經到了最后兩個階段：開始將IT本身作為一項業務來運營，以客戶為中心，關注客戶體驗、運營效率和成本利潤。

以上是IT運維對IT運維的一些不成熟的想法。希望得到您的批評和建議。

從IT運維到IT運維，很多IT組織已經走在了路上，很多IT產品和IT服務商早就意識到了這一發展趨勢，并根據IT運維的要求，開發并提供了許多新的運維工具和運維服務，希望我們也能與對ITOM領域感興趣的同仁一起精益求精，共同提供優秀的ITOM產品和服務，從運維上為IT做點事維護到運行，讓IT不僅活著，而且活得好，活得精彩。